Maatschappelijk effect beleidsveld: Bedrijfsvoering
Wij willen onze bedrijfsvoering zo inrichten dat wij in staat zijn om op een uitstekende wijze dienstverlening te bieden aan onze inwoners en ondernemers.
Activiteiten
Uitvoeren van een inwoner- en ondernemerspeiling
Wat wilden we doen?
In vervolg op de in 2017 uitgevoerde inwonerpeiling, combineren we in 2019 een inwonerspeiling met een ondernemerspeiling.
Wat hebben we gedaan?
In 2019 is een ondernemerspeiling onder 2.000 ondernemers uitgevoerd om de mening te peilen over dienstverlening door onze gemeente. Bij de begrotingsbehandeling voor 2019 is bij amendement de begroting aangepast om de inwonerpeiling niet uit te voeren. De resultaten van de ondernemerspeiling zijn via een memo met de gemeenteraad gedeeld en worden meegenomen bij de uitwerking van de kadervisie. Hierover wordt bij het programma wonen en ondernemen een verdere toelichting gegeven. Op basis van de deze ondernemerspeiling gaan wij samen met de ondernemers werken aan het optimaliseren van het ondernemersklimaat. Over twee jaar wordt de ondernemerspeiling wederom uitgevoerd om te monitoren of onze verbeterslag invloed heeft gehad.
Invoeren van een klantmonitor
Wat wilden we doen?
Om onze dienstverlening aan de inwoners te verbeteren, gaan we meten hoe onze dienstverlening (balie, telefonisch en digitaal) wordt ervaren en kan worden verbeterd. Hiermee werken we toe naar een continue verbeterproces en anticiperen we op een regionale ontwikkeling van klantmonitoren. De jaarlijkse kosten van de klantmonitor worden gedekt uit het bestaande budget voor verbetering dienstverlening.
Wat hebben we gedaan?
Een klantmonitor is ingevoerd en de voorbereidingen voor een klantcontactsysteem zijn gestart. We willen de klantmonitor verder verbeteren, ook in regionaal verband. De werking van het klantcontactsysteem gaan we in 2020 monitoren. Daarnaast is via de inzet van een zogenaamde mystery guest onderzocht hoe onze dienstverlening wordt ervaren. Het onderzoek geeft een goed beeld van de mogelijke verbeterpunten en de punten die erg gewaardeerd worden door onze klanten. Dit levert over het algemeen een positief beeld op over onze dienstverlening aan de telefoon, aan de balie en de contacten met onze medewerkers. Hoe de dienstverlening wordt uitgevoerd wordt zo regelmatig gemeten. Verbeterpunten worden aangepakt door aandacht voor onnodige wachttijden aan de telefoon en goede uitleg over bijvoorbeeld regelgeving of subsidievoorwaarden.